Los terapeutas británicos han criticado la rápida expansión de la empresa estadounidense de asesoramiento en línea BetterHelp en el Reino Unido, advirtiendo que sus procesos de contratación, estructura salarial y falta de personal de apoyo en el Reino Unido corren el riesgo de comprometer la seguridad del cliente.
BetterHelp, propiedad de Teladoc Health, que cotiza en EE. UU. y cotiza en $4 mil millones, es una de las muchas compañías digitales de salud mental que han ganado popularidad en los últimos años, impulsada por una mayor demanda de terapia virtual durante la pandemia.
Durante el año pasado, la plataforma con sede en EE. UU. gastó mucho en podcasting y publicidad TikTok en el Reino Unido, con anuncios que decían que ya había reclutado a «más de 1,000 terapeutas» en el país.
Pero mientras BetterHelp promete acceso ‘asequible’ y ‘conveniente’ a ‘profesionales con licencia y acreditados’ en su sitio web, esto es engañoso en el Reino Unido, donde los terapeutas no tienen licencia a diferencia de sus contrapartes estadounidenses.
Cuatro asesores del Reino Unido que hablaron con el Financial Times sobre sus roles en BetterHelp también dijeron que no estaban acreditados con un organismo miembro del Reino Unido, un proceso largo y voluntario que no es una barrera para ejercer.
Esto reflejó una falta de comprensión del mercado más amplio del Reino Unido, dijeron los terapeutas. “Es como si tomaran el modelo estadounidense y lo esparcieran por el mundo sin importarles dónde lo practicaran”, dijo uno.
BetterHelp inicialmente le dijo al FT que sus terapeutas del Reino Unido «deben estar acreditados por» las organizaciones miembros. La acreditación con la Asociación Británica de Consejería y Psicoterapia requiere 450 horas de trabajo y evaluación del cliente.
Cuando se le preguntó acerca de los consejeros no acreditados que reclutó, BetterHelp dijo más tarde que simplemente tenían que estar «registrados» con el BACP u otros organismos, un proceso más corto que requiere obtener un título universitario, un curso acreditado por BACP.
Fundada en 2013, BetterHelp fue adquirida en 2015 por $3.5 millones por Teladoc, propietaria de varias marcas de tecnología de la salud. El crecimiento de BetterHelp se disparó durante la pandemia y, en 2022, los ingresos aumentaron un 41 % a $1000 millones, lo que representa casi la mitad de los ingresos totales de Teladoc con más de 400 000 miembros que pagan.
El crecimiento vino con controversia. El mes pasado, la Comisión Federal de Comercio de EE. UU. ordenó a BetterHelp que pagara 7,8 millones de dólares como parte de un acuerdo, alegando que había compartido más de 7 millones de información de salud sobre sus clientes con empresas de redes sociales como Facebook y Snapchat.
En el Reino Unido, la expansión de BetterHelp llega en un momento en que la demanda de terapia está creciendo, pero la demanda de servicios de salud mental del NHS está creciendo.
Siete consejeros del Reino Unido que hablaron con el FT expresaron su preocupación por la campaña de reclutamiento de BetterHelp, que ha visto a los terapeutas ofrecer bonos por firmar de hasta $ 1,000.
Después de enviar documentos e información sobre su experiencia laboral, los nuevos empleados tienen una llamada informal con un empleado de EE. UU.
«Todo lo que dije fue ‘súper asombroso’ y no se parecía en nada a una entrevista profesional», dijo un terapeuta.
A los terapeutas no se les preguntó sobre los escenarios de protección, a diferencia de otros procesos de contratación para roles similares, y, una vez que comenzaron a ver clientes, no se les dio acceso al apoyo del personal en el Reino Unido.
«No hubo rigor ni procedimientos sólidos para garantizar que fuera una consejera segura», dijo Sally Jenkins, una terapeuta registrada en BACP con sede en Swansea que se unió a la plataforma en agosto de 2022. no tiene supervisor ni jefe. » ella añadió.
BetterHelp dijo que su «proceso de incorporación de terapeutas es extremadamente sólido», con solo el 25% de los solicitantes aprobados.
Un anuncio de reclutamiento de BetterHelp les dice a los consejeros del Reino Unido que pueden ganar hasta £ 100,000 al año a través de la plataforma, pero los nueve terapeutas que hablaron con el FT descubrieron que el pago era inferior a la cantidad que cobraban en la práctica privada.
Trabajando en un «modelo de economía de trabajo», los terapeutas en la plataforma dijeron que ganaron una tarifa base de $ 30 por hora durante las primeras cinco horas, $ 35 por las siguientes cinco y aumentos salariales incrementales por cada cinco horas extra trabajadas.
No ganan el pago de la sesión completa si los clientes no se presentan o la tecnología falla. Dado que los pagos de los terapeutas están estructurados en dólares, los salarios también fluctúan con los tipos de cambio. BetterHelp dijo que «compensa a los terapeutas por las repetidas citas perdidas de los clientes».
«Su estructura de compensación es muy poco ética», dijo Andrew Flynn, un asesor con sede en Hartlepool que se unió a BetterHelp en septiembre de 2022.
Los clientes del Reino Unido que se suscriben pagan entre £40 y £70 por semana, una tarifa similar a la práctica privada de Flynn, Talking Spaces, que cobra £60 por sesión. Pero, como las sesiones de BetterHelp duran 45 minutos, recibió alrededor de £ 18 por cliente, de una tarifa por hora de $ 30.
El sistema fomentó el «agotamiento», dijo Flynn. A las pocas semanas de llegar, trabajaba seis sesiones al día, pero pronto comenzó a sentirse abrumado y redujo sus horas. «Podrías conseguir [£100,000 a year] si trabajabas 45 horas a la semana. Honestamente, creo que morirías”, agregó.
El BACP había aconsejado previamente a los terapeutas que evitaran más de 20 horas de contacto con los clientes en una semana de 37,5 horas, pero eliminó esas pautas en 2017 para distinguir entre cepas de diferentes tipos de terapia, dijo Caroline Jesper, directora de estándares profesionales para el cuerpo.
«Depende del terapeuta individual hacer el juicio ético», dijo Jesper. “Es bastante obvio que [40 clients per week] sería demasiado trabajo para que cualquiera lo manejara. BetterHelp no respondió a las preguntas sobre su estructura de pago.
Un terapeuta dijo que le gusta la variedad que ofrece BetterHelp porque «la clientela proviene de una variedad más amplia de profesiones» en comparación con su trabajo habitual. Trabajaba 35 horas a la semana en la plataforma, «suficientes para recibir una remuneración adecuada».
Debido a que BetterHelp conecta a los consejeros con los clientes, también es fácil para los terapeutas recién calificados encontrar trabajo. Todos los terapeutas que hablaron con el FT encontraron que BetterHelp era flexible con sus otras funciones.
Aunque la plataforma es de fácil acceso para los usuarios que buscan terapia, seis consejeros dijeron que BetterHelp estaba mal configurado para casos graves y emergencias.
«Si tengo un cliente con tendencias suicidas, no puedo comunicarme con él excepto a través de la plataforma», dijo Flynn. «No es ético para mí no [automatically] tener los datos de contacto de emergencia del cliente.
Los terapeutas del Reino Unido también pueden trabajar con clientes internacionales. Jenkins encontró la oportunidad ‘fascinante’ pero agregó: ‘Intentaría obtener el número de médico de cabecera de alguien, pero ¿y si no hablo el idioma?’, haciéndose eco de una preocupación planteada por varios terapeutas.
BetterHelp dijo que tiene un «foro comunitario de apoyo donde nosotros (junto con terapeutas veteranos) brindamos asesoramiento y educación». En respuesta a las preocupaciones de Flynn, BetterHelp dijo que proporcionó información de contacto del cliente de «emergencia», que se puede solicitar a través de la plataforma. Su equipo de operaciones clínicas responde a las consultas dentro de dos días hábiles en la mayoría de los casos, agregó.
Decepcionados con los bajos salarios de la plataforma y los problemas de respaldo percibidos, siete terapeutas redujeron sus horas a un puñado de clientes, dejaron sus cuentas inactivas o abandonaron la plataforma por completo.
«Es una especie de torre sobre todo lo que ves, pero en realidad no es la ‘mejor ayuda’ que recibe la gente», dijo Flynn. «¿Qué mejor que ofrecen?»